Внедрение эффективных стратегий и мероприятий по удержанию покупателей не только способствует укреплению лояльности аудитории, но и открывает новые возможности для роста и процветания бизнеса. Сегодня мы расскажем, как привлечь и удержать покупателей, а также поделимся методами и инструментами для создания долгосрочных и взаимовыгодных отношений с ними.
Что такое удержание клиентов
Удержание клиентов или пользователей на сайте — это метрика, которая отражает способность веб-ресурса удерживать посетителей на своих страницах и поддерживать их активность на сайте в течение определенного периода времени. Чтобы рассчитать коэффициент удержания пользователей (Customer Retention Rate или CRR), необходимо измерить процент клиентов, пожелавших остаться с компанией или платформой в определенный период времени.
где:
- E — количество клиентов в конце периода,
- N — количество новых клиентов, привлеченных за период,
- S — количество клиентов в начале периода.
Например, если в начале периода у вас было 100 клиентов, за период привлекли 20 новых клиентов, а в конце периода у вас осталось 110 клиентов, то коэффициент удержания пользователей будет:
Среди других метрик удержания клиентов стоит упомянуть стоимость удержания клиента. Для расчета показателя нужно общую сумму затрат на удержание клиентов за определенный период поделить на количество удержанных клиентов за тот же период. Стоимость удержания клиента помогает компаниям оценить эффективность своих усилий и принять решения о целесообразности инвестиций в данную сферу бизнеса.
Значение удержания клиентов для успеха онлайн-магазина
Перечислим 5 основных выгод инвестирования в удержание пользователей:
- Рост лояльности: Эффективное удержание клиентов способствует укреплению их лояльности к вашему бренду. Постоянные покупатели склонны делать повторные покупки и рекомендовать ваш магазин другим.
- Снижение затрат: Привлечение новых клиентов обычно требует больших затрат на маркетинг и рекламу. Удержание существующих клиентов обходится дешевле.
- Увеличение среднего чека: Постоянные клиенты обычно совершают более крупные покупки и чаще приобретают дополнительные товары или услуги, что способствует увеличению среднего чека.
- Повышение уровня сервиса: Постоянные клиенты могут предоставить ценную обратную связь о вашем магазине, что помогает постоянно улучшать качество обслуживания, ассортимент товаров и общее взаимодействие с клиентами.
- Конкурентное преимущество: Довольные клиенты могут стать адвокатами вашего бренда и помощниками в привлечении новых покупателей.
Анализ поведения клиентов
Понимание того, как покупатели взаимодействуют с вашим магазином, их предпочтения и поведенческие паттерны позволяют эффективно настраивать коммуникацию и предлагать персонализированные решения. Важные аспекты анализа поведения клиентов для удержания:
- Сегментация клиентов: Разделение клиентской базы на сегменты по различным критериям (покупательские привычки, предпочтения, частота покупок и т.д.) помогает выявить особенности каждой группы и адаптировать механики удержания клиентов под их потребности.
- Мониторинг пути пользователя: Изучение путей, которые клиенты проходят от первого посещения сайта до совершения покупки, помогает определить точки касания, где можно улучшить пользовательский опыт и повысить конверсию.
- Оценка удовлетворенности: Сбор обратной связи от клиентов позволяет оценить их уровень удовлетворенности, выявить узкие места и проблемы в обслуживании, а также принять меры для их исправления.
- Персонализация коммуникации: Использование данных об активности клиентов для персонализации предложений, рекомендаций и акций позволяет создавать более релевантные схемы взаимодействия, что способствует удержанию клиентов.
- Прогнозирование поведения: Анализ данных клиентского поведения позволяет строить прогнозы о будущих действиях клиентов, что помогает предотвращать отток и разрабатывать предиктивные стратегия формирования лояльности и удержания клиента в процессе продаж.
Тщательный анализ поведения клиентов является основным инструментом для создания эффективных стратегий удержания.
Персонализация
Персонализация тесно связана с анализом поведения клиентов и предполагает адаптацию контента, предложений и сервисов под индивидуальные потребности и предпочтения клиента. Это и персонализированные рекомендации товаров на основе предыдущих покупок, и индивидуальные скидки или специальные предложения, а также персонализированные сообщения и уведомления.
Рассмотрим подробнее алгоритмы рекомендаций, поскольку они сейчас на пике популярности в сфере онлайн-торговли. Для внедрения таких алгоритмов можно использовать готовые сервисы или разработать свой.
Некоторые известные онлайн-бренды, такие, как Amazon, Netflix, Spotify, Alibaba и eBay, активно используют различные рекомендательные алгоритмы для предоставления персонализированных рекомендаций товаров, контента и акций своим клиентам.
Среди готовых сервисов рекомендаций можно выделить Amazon Personalize (сервис машинного обучения от Amazon Web Services), Dynamic Yield, Barilliance, Certona и другие.
Сервисы рекомендаций в российских интернет-магазинах, таких как Wildberries, Ozon, СберМаркет и Яндекс.Маркет, используют свои алгоритмы анализа данных пользователей и товаров для предоставления персонализированных рекомендаций. Например, Wildberries анализирует данные о действиях пользователя, запросах, выборе пункта выдачи заказов, геолокации и IP-адресе. Ozon учитывает информацию о пользователе, популярные товары, характеристики товаров и более 300 свойств товара. СберМаркет и Яндекс.Маркет также анализируют предпочтения пользователей, историю поиска и покупок, свойства товаров и другие данные для предоставления релевантных рекомендаций. Общий принцип работы рекомендательных систем заключается в повышении релевантности карточек товаров для увеличения их видимости в рекомендациях.
Кастомизация
Кастомизация, в свою очередь, позволяет клиентам самостоятельно настраивать определенные параметры товаров или услуг в соответствии с их предпочтениями. Например, возможность выбора цвета, размера или дизайна товара может сделать покупку более соответствующей ожиданиям клиента.
Для одного из наших клиентов — маркетплейса мебели — мы разработали функционал представления всех вариаций одного и того же товара в одной карточке. При этом, цвет товара меняется при наведении курсора. Пользователь может увидеть все цветовые варианты, а также визуализацию выбранного дивана в интерьере на одной странице, что значительно улучшает его опыт на сайте.
Использование персонализации и кастомизации помогает установить более тесную связь с клиентами, повысить уровень доверия и комфорта при покупках, а также повысить вероятность их возвращения в магазин.
Читать далее: 37 советов для увеличения конверсии интернет-магазина
Программы лояльности
Программы лояльности могут включать в себя различные механизмы поощрения, такие как бонусные баллы за каждую покупку, скидки на следующую покупку, эксклюзивные предложения для участников программы, бесплатную доставку или подарки к определенным покупкам. Эти механизмы создают ценность для клиентов и мотивируют их делать покупки именно в вашем магазине. Кроме того, программы лояльности способствуют укреплению связи с клиентами и созданию долгосрочных отношений. Постоянные покупатели, участвующие в программе лояльности, чувствуют себя более ценными и важными для магазина.
Например, программа лояльности Wildberries включает в себя скидку постоянного покупателя (СПП), которая предоставляется индивидуально каждому пользователю. Размер этой скидки может колебаться и зависит от различных факторов. СПП действует не на все товары и не имеет постоянного размера. На определенные категории товаров она может быть активна, а на другие — нет. Размер скидки также может изменяться в течение дня и в зависимости от спроса на товары. Wildberries компенсирует продавцам скидку постоянного покупателя за счет снижения своей комиссии. Это позволяет маркетплейсу привлечь больше заказов за счет более привлекательных цен для покупателей.
Sephora имеет программу лояльности Beauty Insider. Согласно программе клиенты могут зарабатывать баллы за покупки, получать персонализированные предложения, бесплатные подарки и доступ к эксклюзивным мероприятиям.
Программа лояльности Starbucks Rewards позволяет клиентам зарабатывать звезды за каждую покупку, которые затем можно обменивать на бесплатные напитки и другие бонусы. Клиенты также получают персонализированные предложения и скидки.
Email-маркетинг и рассылки
Еще один инструмент эффективного удержания клиентов — email-маркетинг. При планировании рассылок важно следовать нескольким стратегиям:
- Персонализация: Используйте данные о покупках, предпочтениях и поведении клиентов для персонализации сообщений. Например, отправляйте рекомендации товаров, которые могут заинтересовать конкретного клиента.
- Регулярность: Поддерживайте регулярную коммуникацию с клиентами, но не перегружайте их сообщениями. Найдите оптимальную частоту рассылок, чтобы быть на связи, но не навязывать себя. Обычно рекомендуемая частота отправки email-сообщений для удержания клиентов составляет примерно от 1 до 4 раз в месяц.
- Контент рассылок: Создавайте ценный и информативный контент в рассылках. Делитесь полезными советами, статьями, обзорами продуктов, а также предлагайте эксклюзивные предложения для подписчиков.
- Call-to-action: Всегда включайте четкий призыв к действию в своих письмах. Это может быть приглашение к покупке, участию в акции, переходу на сайт и т.д.
Правильно организованный email-маркетинг позволяет поддерживать контакт с клиентами, напоминать о вашем магазине и стимулировать их к повторным покупкам.
Получить больше примеров удачных рассылок можно, прочитав нашу статью: Лучшие примеры Черной пятницы
Мобильная оптимизация
Учитывая растущее количество пользователей, совершающих покупки через мобильные устройства, адаптация контента под смартфоны покупателей становится важным аспектом удержания клиентов.
- Адаптивный дизайн: Убедитесь, что ваш сайт имеет адаптивный дизайн, который позволяет корректно отображать содержимое сайта на различных мобильных устройствах. Это обеспечит удобство использования и позитивный опыт покупок.
- Быстрая загрузка страниц: Оптимизируйте скорость загрузки страниц для мобильных устройств, чтобы предотвратить потерю клиентов. Медленные страницы могут отпугнуть потенциальных покупателей.
- Простота навигации: Обеспечьте простую и интуитивно понятную навигацию на мобильной версии сайта. Клиентам должно быть легко находить нужные товары, оформлять заказы и проводить оплату.
- Мобильное приложение: Прогрессивные веб-приложения (PWA) представляют собой эффективный способ реализации мобильного приложения при оптимальном соотношении цены разработки и качества итогового продукта. При этом, они обеспечивают быструю загрузку и адаптивность контента, что улучшает пользовательский опыт. PWA также позволяют пользователям получать доступ к сайту даже в офлайн-режиме, что способствует непрерывной доступности магазина. Кроме того, функция push-уведомлений в PWA позволяет информировать клиентов о новинках и акциях, поддерживая связь с ними и стимулируя к покупкам.
- Безопасность и удобство оплаты: Обеспечьте безопасные способы оплаты и возможность быстрого оформления заказа через мобильные устройства, чтобы сделать процесс покупки более удобным и безопасным для клиентов.
Читать далее: Как адаптировать интернет-магазин под мобильные устройства
Технология распознавания голоса и текста
Согласно статистике, 38% зумеров (поколение Z, наиболее активный сегмент покупателей, родившихся с 1997 по 2012 год) предпочитает именно голосовой поиск. Молодое поколение ценит время и не хочет тратить его на написание текста для поиска нужного товара. Таким образом, становится важным внедрять технологии, упрощающие взаимодействие клиента с сайтом. Рассмотрим несколько примеров с зарубежного рынка. Возможно, вы захотите уже сейчас воспользоваться этой стратегией и опередить конкурентов.
Например, Amazon активно использует технологию распознавания голоса через своего голосового помощника Alexa. Пользователи могут делать покупки, получать информацию о товарах и многое другое, используя голосовые команды.
Компания Sephora внедрила технологию чат-ботов с возможностью распознавания текста для консультирования клиентов по выбору косметики и уходу за кожей. Это помогает улучшить обслуживание и удерживать клиентов.
Чат-бот H&M в мессенджере Kik использует искусственный интеллект для предложения комплектов одежды на основе стилевых предпочтений пользователя и недавних покупок. Чат-бот также предоставляет ссылки для покупки рекомендованных товаров непосредственно на веб-сайте H&M.
Компания Walmart внедрила голосового помощника для покупок через Google Assistant. Реализация функции голосового поиска на сайте или в мобильном приложении позволит клиентам быстро находить нужные товары, делая процесс покупки более удобным.
Виртуальная и дополненная реальность
Виртуальная и дополненная реальность (VR и AR) могут быть мощным элементом удержания клиентов в онлайн-магазине за счет создания уникального и интерактивного опыта покупок. Какие есть варианты применения VR и AR? Рассмотрим ниже:
Виртуальная примерка
Реализация функции виртуальной примерки позволит клиентам «примерить» товары перед покупкой, что повысит уверенность в выборе и снизит вероятность возврата товара.
Онлайн-платформа Skin Advisor от Olay анализирует кожу пользователя по фотографии и рекомендует подходящие продукты. Платформа работает с 2017 года. Из 6 миллионов людей, воспользовавшихся сервисом, 94% остались довольны рекомендациями.
Наш клиент — сеть оптик SeeWhatHappens использует виртуальные примерки очков для визуализации опыта клиента.
Виртуальные туры
Предоставление виртуальных туров по магазину на официальном сайте поможет уменьшить барьеры для клиентов и в то же время обеспечит им увлекательное времяпрепровождение.
Отель NH Hotel Group предлагает виртуальный тур по гостинице своим постояльцам. Благодаря панорамным видам и изображениям интерьера в формате 360 градусов, гости могут более детально изучить помещения и принять осознанное решение о посещении отеля.
Интерактивные обучающие материалы
Использование VR и AR для создания интерактивных обучающих материалов или демонстраций товаров поможет привлечь внимание клиентов и повысить их вовлеченность. Например, пользователи могут пройти виртуальный тур по магазину, где они могут взаимодействовать с товарами и узнавать подробную информацию.
IKEA предлагает приложение IKEA Place, позволяющее разместить мебель в помещении с помощью AR.
Интерактивные каталоги
Создание интерактивных каталогов товаров с использованием AR позволит клиентам более детально рассмотреть товары и увидеть дополнительную информацию о них.
Такие каталоги могут также включать интерактивные элементы, такие как 360-градусные изображения, анимации, возможность изменения цветовой гаммы или конфигурации товара, что делает процесс выбора и покупки более увлекательным и информативным для потребителей.
Читайте также: Идеальная карточка товара для маркетплейса
Поиск по картинкам
Возможность искать продукты по картинке привлекает внимание пользователей. Так вы удерживаете пользователей на сайте дольше и стимулируете их к исследованию ассортимента.
На Pinterest пользователи могут искать идеи, вдохновение и товары по картинкам, изучая тренды и дизайнерские идеи.
ASOS — онлайн магазин модной одежды и аксессуаров — предлагает функцию «Style Match», позволяющую пользователям загрузить изображение желаемого товара или стиля, чтобы найти аналогичные вещи в приложении магазина.
Удобные фильтры по товарам
Удобные фильтры по товарам позволяют клиентам быстро находить нужные товары, основываясь на их предпочтениях и критериях, таких как размер, цвет, бренд и т.д.
Это улучшает навигацию по сайту, экономит время покупателей и делает процесс поиска товаров более удобным и эффективным.
Виртуальный кошелек
Использование кошелька эффективно для поощрения постоянных покупателей, стимулирования повторных покупок и укрепления лояльности аудитории. Ниже приведены несколько способов, как кошелек может быть задействован в качестве инструмента удержания клиентов:
- Система бонусов и накоплений: Предложите клиентам возможности заработать бонусы при каждой покупке и сохранить их в кошельке, что позволит использовать их для будущих заказов. Это мотивирует клиентов совершать новые покупки и оставаться верными вашему бренду.
- Эксклюзивные предложения: Предоставьте обладателям кошелька доступ к эксклюзивным скидкам и акциям как дополнительный стимул для использования средств из кошелька и увеличения частоты покупок.
- Удобство оплаты: Быстрый и удобный процесс оплаты через кошелек улучшает общий опыт покупок клиентов, что способствует повышению уровня удовлетворенности и вероятности повторных заказов.
Кэшбэк
Предложение кэшбэка клиентам в виде реальных денег или валюты маркетплейса за совершенные покупки стимулирует повторные покупки и увеличивает лояльность. Клиенты могут использовать заработанный кэшбэк на следующие покупки, что создает дополнительный стимул вернуться в магазин.
Как мы помогли мультипродуктовому маркетплейсу остановить падение продаж с помощью стратегий удержания клиентов
А сейчас расскажем, как мы помогли клиенту не только создать красивый и функциональный сайт, но и остановить падение продаж из-за оттока клиентов.
К нам обратился владелец мультипродуктового маркетплейса Shopmundo для проведения аудита текущего сайта и разработки мобильного приложения. Сайт “тормозил”, функционал выдавал ошибки, а магазин терял постоянных клиентов. Что удалось сделать команде Simtech Development?
- Провели аудит производительности, чтобы найти и устранить ошибки в настройках сервера, а также повысить скорость загрузки.
- Исправили некачественно написанный код, чтобы устранить сбои в работе маркетплейса.
- Разработали новый функционал быстрой оплаты товаров и виртуального кошелька для покупателей.
- Запустили PWA-приложение для улучшения пользовательского опыта на мобильных устройствах.
- Доработали интерфейс, чтобы для создать более привлекательный путь пользователя, отвечающий их потребностям.
Заказчик остался доволен результатами работы и попросил команду Simtech Development остаться на проекте для дальнейшего развития сайта.
Заключение
Как мы говорили в начале статьи, внедрение эффективных стратегий и мероприятий по удержанию покупателей не только способствует укреплению лояльности аудитории, но и открывает новые возможности для роста и процветания бизнеса. Наша команда экспертов в электронной коммерции готова помочь внедрить инновационные решения, оптимизировать текущие бизнес-процессы и создать уникальные пользовательские интерфейсы, направленные на удержание клиентов. Доверьтесь опыту Simtech Development для успешного развития вашего онлайн-проекта.
