Система управления заказами или OMS включает в себя прием заказов, обработку платежей, организацию доставки и отслеживание статуса заказа до его доставки клиентам. Это позволяет эффективно управлять заказами из различных каналов продаж, включая продажи в физических точках и на онлайн-площадках. Сегодня поговорим о трендах онлайн-управления заказами и лучшими практиками внедрения кастомных механик.
Основные компоненты системы управления заказами на маркетплейсе
- Прием заказов из различных источников
- Обработка платежей с использованием безопасных платежных шлюзов
- Управление запасами в режиме реального времени
- Исполнение заказов с координацией доставки
- Отслеживание заказов и предоставление информации о статусе клиентам
- Управление возвратами и обменом
- Отчетность и аналитика для принятия стратегических решений
- Интеграция с другими системами учета и маркетинговыми инструментами
Эффективное управление номенклатурой и заказами
Рассмотрим несколько причин, почему мы рекомендуем бизнесу инвестировать в оптимизацию системы управления товарами и продажами на онлайн-площадке:
- Снижения количества брошенных корзин: Эффективное управление запасами гарантирует наличие товаров при размещении заказов клиентами, снижая риск брошенных корзин и отказа от заказа из-за задержек в поставках.
- Удовлетворенность клиентов: Своевременное выполнение заказов повышает клиентский опыт. Соблюдение сроков доставки и предоставление актуальной информации о статусе заказа стимулирует повторные покупки.
- Экономия средств: Эффективное управление запасами помогает минимизировать избыточные запасы и снижать затраты на хранение, так вы можете снизить операционные расходы.
- Принятие решений на основе данных: Системы управления заказами собирают ценную информацию о тенденциях продаж, популярных товарах и поведении клиентов. Анализируя эти данные, компании могут принимать обоснованные решения относительно ассортимента продукции, стратегий ценообразования и маркетинговых кампаний.
- Масштабируемость: По мере роста онлайн-торговли системы управления запасами и заказами могут адаптироваться к увеличивающимся требованиям. Автоматизация рутинных процессов помогает предприятиям эффективно масштабировать свою деятельность, не жертвуя качеством обслуживания.
Системы управления заказами
На российском рынке существует множество систем управления заказами. Наиболее комплексными из них являются системы управление взаимоотношениями с клиентами (CRM), ресурсами предприятия (ERP) и автоматизации технической поддержки (Helpdesk). Выделим некоторые из популярных решений:
- CRM
- amoCRM — облачная CRM-система, специализирующаяся на управлении взаимоотношениями с клиентами и автоматизации процессов продаж.
- RetailCRM — это CRM-система, разработанная специально для розничных компаний, предлагающая инструменты для управления продажами, запасами, закупками и взаимодействия с клиентами.
- ERP
- 1С:ERP Управление предприятием — одна из самых распространенных ERP-систем в России, предоставляющая широкий спектр функциональности для управления бизнесом.
- ODU (Open Data Universe) — современная ERP-платформа, разработанная для автоматизации бизнес-процессов различных отраслей с возможностью интеграции модулей и анализа данных.
- Галактика — ERP-система, предлагающая гибкую настройку и интеграцию с другими информационными системами компании для управления финансами, учетом, складом и другими функциональными областями.
- Helpdesk
- Freshdesk — это платформа для обработки обращений клиентов и поддержки, предлагающая инструменты для управления тикетами, чатом в реальном времени и аналитики работы службы поддержки.
- Zendesk — облачная платформа, специализирующаяся на обработке запросов клиентов, автоматизации работы службы поддержки и улучшении взаимодействия с клиентами.
Для наглядности рассмотрим, какие обязательные компоненты управления заказами присутствуют в каждой из систем.
| Компонент | AmoCRM | RetailCRM | 1C | ODU | Галактика | Freshdesk | Zendesk |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Прием заказов из различных источников | + | + | + | + | + | + | — |
| Обработка платежей с использованием безопасных платежных шлюзов | + | + | + | + | + | + | — |
| Управление запасами в режиме реального времени | + | + | + | + | + | + | — |
| Исполнение заказов с координацией доставки | + | + | + | + | + | + | — |
| Отслеживание заказов и предоставление информации о статусе клиентам | + | + | + | + | + | + | + |
| Управление возвратами и обменом | + | + | + | + | + | + | — |
| Отчетность и аналитика для принятия стратегических решений | + | + | + | + | + | + | — |
| Интеграция с другими системами для оптимизации операций | + | + | + | + | + | + | + |
*Freshdesk в первую очередь ориентирован на обработку запросов клиентов и предоставление поддержки, поэтому функции, связанные с приемом заказов, управлением инвентарем и исполнением заказов, могут быть ограничены или требовать интеграции с другими системами.
**Zendesk предоставляет возможности для обработки запросов клиентов и управления обслуживанием, но не включает в себя функциональность, связанную с приемом заказов, обработкой платежей, управлением инвентарем, исполнением заказов, возвратами и отчетностью. Вместо этого, Zendesk специализируется на области обслуживания клиентов, включая тикет-систему, мультиканальную поддержку, самообслуживание, аналитику и интеграции с другими системами. Для функций, связанных с приемом заказов, обработкой платежей, управлением инвентарем и исполнением заказов, рекомендуется использовать специализированные платформы для электронной коммерции, управления складом и управления заказами.
История успешной разработки собственной OMS
Впервые вопрос автоматизации системы управления заказами встал перед нами 15 лет назад, когда на рынке отсутствовали комплексные программные OMS-решения. Учитывая наш опыт работы с платформой CS-Cart, мы решили создать собственную OMS на ее базе. Используя основные функции CS-Cart, такие, как обработка заказов и регистрация клиентов, мы приступили к интеграции функциональности для калькуляции заказов, коммуникации с клиентами, назначения задач разработчикам и генерации отчетов. Определив CS-Cart в качестве “сердца” нашей OMS, мы превратили ее в комплексную систему, объединяющую все организационные процессы.
Изначально мы разработали несколько подсистем с нуля, интегрировав их в нашу систему. По мере расширения деятельности мы перешли к использованию специализированных готовых решений, таких как Jira, Pipedrive, Bitrix, Omnidesk и, конечно же, 1C, отказавшись от разработки подобных систем внутри компании. Это позволило нам снизить затраты на поддержку и разработку, а также воспользоваться опытом различных компаний для решения конкретных задач, таких как бухгалтерия, коммуникация с клиентами и управление проектами.
Интеграция Omnidesk обогатила наши бизнес-процессы возможностями омниканальности, позволяя управлять сообщениями пользователей через различные платформы обмена сообщениями и объединять истории коммуникаций.
Читать далее: Как мы создали свою систему управления заказами
В настоящее время наш конечный продукт гармонично интегрируется с более чем семью подсистемами, включая системы общения с клиентами, планировщики задач, функционал текстового поиска, электронной почты, обеспечение безопасного доступа к серверу, систем выставления счетов.
Интеграция OMS для мебельной компании
Один из наших клиентов, популярный мебельный маркетплейс с ассортиментом 20 000 товаров на базе платформы CS-Cart, достиг ошеломляющего успеха всего за два месяца c запуска онлайн-продаж. Одним из факторов этого успеха стала интеграция системы управления заказами, что привело к значительному улучшению процессов обслуживания клиентов.
Основой обработки заказов в компании стал сервис Starfish24 OMS. Маркетплейс передает информацию о товарах и заказах для обработки в Starfish, где менеджеры обрабатывают данные и взаимодействуют с покупателями. Взаимодействие с заказами также осуществляется через операторов call-центра, которые могут размещать заказы непосредственно в Starfish для последующей передачи в CS-Cart. Starfish действует как калькулятор стоимости доставки, отображая предполагаемые даты доставки и доступные временные интервалы. На странице оформления заказа клиент видит подробную информацию о стоимости доставки, включая услуги подъема и сборки мебели.
Starfish также передает в CS-Cart информацию о типе доставки, включая обычную доставку, экспресс-доставку (в тот же день) и самовывоз. Это позволяет клиентам выбирать товары в зависимости от доступности экспресс-доставки.
Читать далее: Как мы интегрировали систему заказов в мебельный маркетплейс
Для управления запасами, финансами и сотрудниками мы успешно интегрировали систему 1С с CS-Cart. Создание товаров и заказов на CS-Cart автоматически передается в 1С, обеспечивая автоматизацию управления процессами. Расширенная интеграция с 1С позволила магазину значительно повысить эффективность своего маркетплейса и обеспечить более удобное управление бизнес-процессами.
Управление заказами для интернет-магазина по ремонту мобильных устройств
Компания Mobilebitz из Великобритании предоставляет услуги по ремонту мобильных устройств. Заказчик обратился в Simtech Development с запросом оптимизации пользовательского опыта и обеспечения легкого доступа к услугам и аксессуарам через их онлайн-платформу.
Для достижения этой цели команда реализовала функционал «Записаться на ремонт» на главной странице сайта, чтобы упростить путь клиента от заказа до покупки. Разработка помогает пользователям определить тип ремонта, указать необходимую услугу и выбрать способ дальнейшего взаимодействия — посещение магазина или отправку устройства на ремонт почтой или курьером.
Читать далее: Как мы модифицировали магазин ремонта мобильных телефонов
Кроме того, были созданы специальные дашборрды и панели управления для партнеров и филиалов Mobilebitz для эффективного управления платежными транзакциями, отслеживания показателей производительности и эффективной обработки заказов.
Лучшие практики
Создание уникального пользовательского опыта после размещения заказа — вот главное звено в успехе вашего маркетплейса. Рассмотрим несколько ключевых стратегий, которые помогут вам улучшить управление заказами и повысить удовлетворенность клиентов:
- Автоматизация процесса обработки заказов: Оптимизируйте каждый шаг обработки заказа для быстрой и точной доставки товаров. Это сократит время выполнения заказов и увеличит удовлетворенность покупателей.
- Централизованная информации о заказах: Соберите данные о заказах из разных источников в единую систему для более эффективного управления и контроля.
- Автоматизация уведомлений о заказах: Отправляйте клиентам автоматические уведомления о статусе заказа, обновлениях по доставке и сроках поставки для повышения прозрачности и улучшения опыта покупателей.
- Интеграция корпоративных систем: Объедините систему управления заказами с CRM, ERP, платежными шлюзами и службами доставки для более эффективного взаимодействия и оперативной работы.
- Контроль уровня запасов: Регулярно отслеживайте запасы, чтобы избежать нехватки товаров и обеспечить точную информацию о наличии продукции.
- Предоставление качественной клиентской поддержки: Обеспечьте оперативную и своевременную поддержку клиентов через различные каналы для решения их запросов и улучшения общего опыта после покупки.
- Анализ данных: Используйте аналитику данных для получения ценных инсайтов о тенденциях заказов, поведении клиентов и эффективности операций. Это поможет принимать обоснованные решения для оптимизации стратегий и процессов.
- Постоянное совершенствование: Непрерывно анализируйте и улучшайте процессы управления заказами, прислушиваясь к отзывам клиентов и сотрудников, чтобы повысить эффективность и удовлетворенность клиентов.
Заключение
Эффективная интеграция систем управления заказами — это ключевой момент в совершенствовании бизнес-процессов и повышении уровня удовлетворенности клиентов в онлайн-торговле. Объединяя различные системы, компании могут оптимизировать обработку заказов, улучшить управление запасами и повысить общую эффективность.
При выборе надежного и опытного партнера для реализации проектов интеграции систем управления заказами, обратите внимание на Simtech Development. Благодаря нашему профессионализму и успешному опыту в области предоставления качественных решений по интеграции, мы можем предложить индивидуально подобранные варианты интеграции.
