Под обратной связью мы понимаем суждение покупателя о продукте или сервисе. Часто, клиенты выражают свое мнение, когда недовольны. Причем, накопленный негатив они высказывают, как правило, не вам, а на независимых площадках для отзывов.
В этом посте мы расскажем о том, как сайты электронной коммерции могут инициировать сбор обратной связи от клиентов, чтобы видеть полную картину происходящего, и повысить лояльность покупателей.
Преимущество обратной связи для сайтов электронной коммерции
Когда вы занимаетесь сбором и анализом отзывов, а затем корректируете свое обращение с покупателями, то лучше сохраняете существующих и привлекаете новых клиентов. В конечном итоге, это затрагивает доход вашего бизнеса. Ниже приведены некоторые другие преимущества сбора отзывов.
Повышение лояльности
Привлечение нового клиента обходится дорого. Чем более конкурентен ваш сегмент рынка, тем дороже он обходится.
Клиент приносит прибыль, если доход покрывает все расходы, включая средства, потраченные на первичное привлечение.
Повторные клиенты, которые продолжают заказывать у вас, быстрее окупают затраты. Они лояльны к вашему бизнесу.
Чтобы повысить лояльность, вам нужно обращать внимание на отзывы клиентов. Покупатели лояльны к компаниям, которые идут на диалог и применяют обратную связь к своему продукту или услугам.
Понимание своих сильных сторон
Развивай свои сильные стороны, вместо того чтобы пытаться улучшить слабые. Б.Вербер
Собирая отзывы, вы можете узнать причины, почему покупатели идут к вам или же выбирают другие сервисы. Чтобы узнать о своих сильных сторонах, можно также опросить своих сотрудников или воспользоваться методом “тайный покупатель”. Но здесь больше возможность получить предвзятую оценку, поскольку участвуют заинтересованные стороны. Отзывы подчеркивают ваши “выигрышные” места, то, что привлекает вашу целевую аудиторию. Впоследствии на эти моменты можно сделать упор при построении маркетинговой стратегии, чтобы привлечь еще больше клиентов.
Способ стать лучше
Если у вашего клиента плохой опыт использования вашего товара, вместе с ним вы теряете тех, кто видит его негативную реакцию в комментариях к продукту или в отзывах на сторонних площадках.
Согласно мировым данным, чтобы “обезвредить” один отрицательный отзыв, потребуется около 10-12 положительных отзывов.
Но есть хорошая новость. Если ваш сервис или продукт причинил неудобства клиенту, то проявив внимание и намерение помочь такому покупателю открыто, вы можете вернуть не только этого покупателя, но и тех, кого потеряли после плохой рекомендации.
Точка роста
Обратная связь от клиента не всегда является необоснованным недовольством. Часто она содержит ценные идеи о направлении, в котором должен развиваться ваш бизнес. Они указывают на неудовлетворенные нужды покупателей, которые можно внедрить в существующий рабочий процесс. Иными словами, негативный “фидбек” — это ваши точки роста. Чем качественнее вы делаете продукт/услугу, тем лучше сохраняете имеющихся клиентов, и дешевле привлекаете новых.
Мировой опыт показывает, что удовлетворенный покупатель готов поделиться своим положительным опытом еще с 9 людьми.
Стимулирование работников
Ваши работники, так же как и ваши клиенты, рады видеть плоды своих трудов. Позитивные отзывы об их работе стимулируют работать еще лучше. Также, образ компании, за которой стоят реальные люди, заставляет сотрудников ответственнее относится к своей работе, что важно для улучшения качества предоставляемых продуктов и услуг.
Стоит ли собирать все отзывы?
Не следует собирать все отзывы. Прислушивайтесь к тем клиентам, которые покупали у ваших оппонентов, и которые потенциально могут заказать у вас снова в будущем.
Постоянные покупатели
Следите за отзывами ваших нынешних покупателей.
Не стоит обращать внимания на отзыв, оставленный со ссылкой на третьи лица: “Слышал от знакомых, что…». Важны только те, кто действительно попробовал ваш продукт (сервис).
Отзыв также имеет значение, когда покупатель больше у вас не заказывает, и вы хотите его вернуть. В случае, когда вы решили переориентироваться на другую целевую аудиторию, отзывы таких покупателей будут для вас бесполезны.
“Несостоявшиеся” покупатели
Сфокусируйте свои усилия на сборе фидбека от того, кто уже обратился в компанию, но по той или иной причине не оформил заказ. Здесь необходимо поинтересоваться у пользователя, что стало причиной отказа от завершения оформления заказа. Возможно, причина — в грубости ваших сотрудников, неудобстве сервиса, отсутствии дополнительных преимуществ, предлагаемых другими сервисами.
Клиенты конкурентов
Лидами для сбора обратной связи могут быть клиенты вашего оппонента. Необходимо понять причину, по которой они предпочли вас другому сервису. Свяжитесь с ними и соберите объективные отзывы. Попытайтесь вернуть их в случае отрицательной рекомендации. Помните, что приступать к возврату клиента нужно не позднее полугода после отказа.
Способы сбора обратной связи от клиентов
Ниже представлены способы сбора отзывов, инициируемые компанией.
Онлайн
Такие методы дают возможность получить отзыв без необходимости непосредственного контакта и с меньшим количеством затрат.
Запустить опрос
Запуск опроса онлайн — это самый легкий способ сбора фидбека. Вам необходимо составить анкету с вопросами, заполняемую клиентами. Какие каналы можно использовать?
- Имейлы (отправлять индивидуально или массово, людям из списка рассылки);
- Корпоративный мессенджер;
- Через аккаунт в социальных сетях.
Опрос позволяет собрать количественные и качественные данные по товарам (услугам) вашей компании. Можно попросить оставить отзыв в электронном письме с подтверждением заказа. При этом, лучше отправлять просьбу о предоставлении отзыва через один или два дня после того, как продукт или услуга были предоставлены.
Кстати, собирать отзывы можно в некоторых мессенджерах, например, через телеграм-бота, средства автоматизации сервиса или справочную службу.
Отправьте благодарственное SMS с запросом подтверждения
Если у вас есть номера телефонов ваших клиентов, вы можете отправить им SMS или текстовое сообщение через приложение для обмена сообщениями.
Для предприятий доступны различные службы SMS-маркетинга, но самый простой (и бесплатный) способ привлечь клиентов — использовать популярные службы обмена сообщениями, такие как Facebook Messenger, WhatsApp или Telegram.
Добавить QR-код к заказу
Клиенты могут быстро отсканировать QR-код своим смартфоном и оставить отзыв. Разместите QR-код на визитке или благодарственном письме, которое вы добавляете к заказам. Или распечатайте QR-код на наклейке и наклейте ее на упаковку вашего заказа.
Если вы продаете цифровые товары, вы также можете добавлять к ним QR-коды. Например, вы можете вставить его в конце рецепта или обучающего видео.
Оффлайн
Собирать обратную связь оффлайн целесообразно, если у вас помимо eCommerce платформы есть физическая точка продаж. В офисе можно:
- Поставить стенд, где клиенты могли бы оставить свои предложения анонимно;
- Предложить клиентам заполнить опросники во время ожидания;
- Оставить книгу жалоб;
- Использовать устройства для оценки товара или услуги.
Сбор отзывов выездным инженером
Некоторые виды бизнеса могут включать посещение офиса заказчика выездным менеджером. В данном случае обратная связь собирается устно, а у менеджера есть возможность задать уточняющие вопросы по ситуации.
Телефонные звонки
Звонить можно как постоянным, так и “несостоявшимся” клиентам (тем, кто заказывал у вас, а затем “пропал”). Позвонив, вы сможете оперативно выяснить причину прекращения сотрудничества. Звонок требует больше усилий и подготовки. Следует заранее написать скрипт с тем, чтобы можно было в дальнейшем сравнить интервью с разными клиентами.
Бесплатное тестирование
Подходит при запуске продукта. Потребуется попросить клиента бесплатно протестировать продукт и оставить свое мнение о нем. Можно также пригласить дружественную компанию, не конкурента, попробовать ваш продукт и выразить свое отношение.
Встречи с клиентом
Имеет значение проводить такие встречи только с лояльными клиентами. Можно провести как письменно, так и по телефону или в офисе.
Что спрашивать у клиентов для сбора обратной связи?
Во время сбора фидбека, независимо от способа, спрашивайте только то, что важно с точки зрения ваших целей.
Ниже представлены примеры вопросов, которые вы можете задать клиентам:
- Вам понравилась услуга/товар?
Ответ можно дать в произвольной форме или в виде оценки (от 0 до 10).
- Ваша проблема была решена?
- Оцените свое взаимодействие с нами по шкале?
Ответ на данный вопрос необходим для измерения удовлетворенности клиентов (индекс CSAT).
- Насколько просто вам было взаимодействовать с нами?
Ответ на данный вопрос необходим для измерения усилий клиентов (CES).
- Вы бы порекомендовали нас своим знакомым?
Ответ на данный вопрос необходим для измерения индекса потребительской лояльности (NPS, Net Promoter Score).
Не принуждайте клиента проходить слишком большой опрос. Он должен быть рассчитан на заполнение в течение одной или двух минут и содержать не более пяти вопросов.
Советы при составлении опросника
- Предоставьте возможность отвечать также в свободной форме там, где есть варианты ответов, но не делайте это поле обязательным.
- Не давайте слишком широкий выбор: лучше всего, если опрос будет содержать два или три варианта ответов.
- Используйте формат оценки по шкале. Например, от 1 до 10 (но не более).
- Не усложняйте опрос версткой. Лучше всего разместить все вопросы на одном экране без разбивки на отдельно подгружаемые страницы.
Отзыв инициирует покупатель
- Предоставьте возможность оставлять отзывы к товарам (услугам) на вашем сайте или проставлять рейтинг. Также, можно сделать доступным оставлять фото покупки.
- Дайте возможность связываться с продавцом напрямую, на сайте. В CS-Cart эта опция доступна по умолчанию.
- Выделите отдельный E-mail или номер телефона для получения обратной связи и явно укажите его на сайте.
Обработка обратной связи
Для обработки отзывов рассчитывают метрики, чтобы далее предпринять корректирующие действия на основе анализа результатов.
- NPS = доля довольных покупателей с оценкой 9-10 — доля недовольных покупателей с оценкой 0-6
- CES = сумма оценок / количество оценок.
Сравните полученные данные с метриками за предыдущие месяцы.
Скорректируйте качество предоставляемых услуг или товаров.
Заключение
В Simtech Development мы стараемся сделать каждый проект, который мы ведем, успешным. Мы работаем для вас, чтобы ваш бизнес соответствовал потребностям клиентов. Подключите более удобные услуги оплаты или доставки, добавьте чат-бота на свой сайт или более простую форму, чтобы оставить отзыв. Мы поможем превратить любую кастомизацию в инструмент, чтобы порадовать вашу аудиторию.
