Helpdesk
Для повышения эффективности решения бизнес задач нашей компании требовалась система автоматизации рабочего места сотрудников. 17 лет назад нужной системы наподобие Jira не было на рынке. Встал вопрос: написать систему с нуля или использовать своё же решение на CS-Cart и доработать его под нужды проекта. Со штатом опытных разработчиков на CS-Cart, вывод был очевиден. В самой системе уже была реализована часть необходимого функционала в виде обработки заказов, регистрации клиентов и т.п. Оставалось только интегрировать системы для взаиморасчетов с клиентами, ведения переписки, постановки задач разработчикам и формирования отчетов. Мы взяли за основу платформу CS-Cart, дописав недостающий функционал. Из первоначальной платформы для ведения электронной коммерции мы сделали полноценную систему управления всеми бизнес процессами организации.
Категория
Управление бизнес процессами
услуги
Местоположение клиента
Россия
Задачи
Интеграция с различными подсистемами: 1С, Jira, hosting-панелями, системой для переписки Omnidesk, CRM, Pipedrive, Bitrix.
Разработка дизайна и его интеграция
Разработка подсистемы продажи, лицензирования, апгрейда и контроля лицензий на модули
Апгрейд до последней версии
Реализация проекта
Здесь мы расскажем Вам, как мы разработали новый продукт, аналогов которому не было на рынке.
Интеграция с различными подсистемами
Первоначально мы разработали с нуля множество подсистем и интегрировали их в систему. По мере развития мы постепенно приходили к использованию узкоспециализированных готовых решений: Jira, Pipedrive, Bitrix, Omnidesk, 1C вместо разработки аналогичных систем с нуля.
Это позволило нам не раздувать затраты на поддержку и разработку и параллельно получить наработки десятка компаний в решении узкопрофильных задач (бухгалтерия, общение с клиентами, ведения проектов и т.д.).
Мы заменили часть подсистем аналогами и интегрировали их с основной платформой. Например, после появления Jira отказались от дальнейшей доработки функционала ведения проектов в Helpdesk, и сделали интеграцию с Jira. Поскольку базовой системой остается Helpdesk, а дефолтной функциональности Jira нам недостаточно, мы продолжаем строить производственные отчеты в Helpdesk. С помощью Omnidesk мы внедрили омниканальность в бизнес процессы. Теперь мы можем обрабатывать сообщения пользователей из разных мессенджеров у себя на платформе и вести общую историю переписки.
Сейчас в конечный продукт интегрировано +7 подсистем:
- Система общения с клиентами
- Планировщик задач (к заказу прикрепляется переписка и все задачи по разработке, включая результат работы). Вся эта информация группируется по клиентам и проектам, по которым можно отслеживать статистику
- Поиск по тексту для помощи менеджерам в нахождении нужной информации
- Почта (тикеты, статусы, открытие, закрытие сделки, назначение респондентов, передача сообщений)
- Хостинг: для безопасной выдачи доступов к серверу
- Биллинг системы (ведение всех заказов, проведение оплаты, создание отчетов по продажам)
- Маркетплейс для продажи лицензий на модули
Как уже было сказано выше, Helpdesk вырос из платформы CS-Cart. Сначала мы установили платформу как есть и приступили к работе. Появились первые клиенты. Возникли задачи, которые стандартный функционал платформы не покрывал. Новые вызовы заставляли нас вырабатывать соответствующее решение. Расскажем обо всем по порядку.
Helpdesk
Первым разработанным решением стал модуль Helpdesk (которые в дальнейшем перерос в систему Helpdesk). По мере роста клиентской базы потребовалась система ведения клиентов, связывать коммуникацию с заказами, отслеживать историю по клиентам и т.д. Появилась идея сделать модуль для коммуникации с клиентами, т.е. непосредственно систему клиентской помощи.
Модуль Helpdesk был разработан на основе платформы CS-Cart. К ней была подключена коммуникация с клиентами. Изначально все общение с клиентами строится на базе электронной почты. Есть почтовый сервер, который обрабатывает электронные письма. Helpdesk подключается к нему и забирает сообщения пользователей, формируя тикетную систему с идентификаторами, разнося сообщения по менеджерам. По мере пользования системой, функционал был доработан функциями переоткрытия сообщений, возможности ответа и комментирования по пользователю, подтягивания информации по клиенту и его заказам.
Трекер задач
На этом работа по улучшению системы не закончилась. Мы продолжили работу над клиентскими проектами. Возникли производственные потребности: где ставить задачу? как планировать работу? как связать эту информацию и представить в одном месте? как формировать отчеты, считать рентабельность? и т.д.
В самом Helpdesk мы запрограммировали свою систему помощи, чтобы можно было от заказа через систему общения с клиентом ставить задачи на разработку с контролем сроков работы. Таким образом, 15 лет назад мы реализовали и интегрировали в Helpdesk свою систему планирования работ (аналог Jira).
Система поиска
Шли годы. Система росла. Стали появляться проблемы, связанные с объемом получаемой информации: много клиентов, много заказов, большой объем переписки. Базы данных перестали справляться с таким потоком информации. Команда Helpdesk приступила к оптимизации процессов. Первый вопрос, который требовал незамедлительного решения, был связан с поиском по сообщениям. Менеджерам зачастую требуется найти ответ по ключевому слову или данные по определенному заказчику. За многие годы накопился внушительной объем переписок. Оптимизация поиска была реализована на основе Sphynx, известным своим контекстуальным поиском. Мы подобрали этот продукт согласно запросу (поиск по словам), интегрировали его поверх базы данных, таким образом решив проблему с поиском по тексту.
Система очередей
По мере развития проекта интеграций становилось больше, объемы передаваемой информации увеличивались, бизнес также рос. Начали появлятся технические сложности, система перестала справляться с объемами и стала «подвисать». Проведя анализ, мы нашли источник проблем и предложили решение — организовать очереди и сделать отложенную обработку запросов. Вкупе с мониторингом загрузки очередей мы получили инструмент, позволяющий нам не блокировать работу сотрудников, ожидающих пока закончится обработка других запросов, и реагировать на возрастающие нагрузки без простоев. Критические случаи при превышении размера хранения на диске или очереди эскалируются вплоть до звонка DevOps специалисту.
Маркетплейс модулей
Помимо разработки клиентских проектов, наши разработчики начали разрабатывать программные решения, готовые к продаже. Для их реализации мы открыли витрину. Клиенты получили личный кабинет для просмотра заказов и общения с менеджером. Теперь заказчики могли вести диалог непосредственно в Helpdesk, а не только через почту. На витрине были представлены разработанные нами модули. Клиент мог зайти на сайт, выбрать модуль и оплатить заказ автоматически удобным способом оплаты. После совершения покупки, автоматически создается заказ и тикет для общения с менеджером и обсуждения деталей этого заказа.
Далее, мы стали продавать модули по подписке. Была внедрена система лицензирования модулей для защиты прав на продукт. Helpdesk принял на себя задачу генерации лицензии и контроля жизни этой лицензии. Данная информация стала выводиться в личные кабинеты пользователей и в зону администраторов. Если лицензия заканчивается, Helpdesk автоматически создает тикет менеджеру, который далее связывается с клиентом и уточняет вопрос о продлении лицензии.
Таким образом, система, написанная для внутренних целей, постепенно обросла интернет-магазином с личным кабинетом пользователя, где клиент мог посмотреть всю историю своих сообщений и заказов и связаться с компанией для решения вопросов.
Модульное направление быстро развивалось. Добавились функции шифрования исходного кода для защиты авторских прав на продукт.
Мы интегрировали магазин модулей с маркетплейсом разработчика платформы CS-Cart.
Биллинг и отчеты
Позже в систему добавили функционал выставления счетов и автоматической конвертации валют. При этом, информация привязывается к пользователям, а зоны ответственности разделяются по специалистам.
Система отчетов может формировать различные отчеты в разных разрезах (по клиентам, по сотрудникам, по продажам, по товарам и т.п.) для разных стейкхолдеров: директоров, отдела продаж, маркетинга, отдела кадров.
Единый вход в систему
Все интегрированные системы разнесены по разным доменам. У нас есть сайт simtechdev.com, интегрированный с Helpdesk. На сайте размещена форма Get a free quote для связи с менеджером, которая также связана с Helpdesk. Отдельно реализована витрина-маркетплейс модулей и сайт helpdesk.simtechdev.com. Поскольку сайты реализованы на разных доменах, возникали сложности с сессиями. Есть определенные правила авторизации, согласно которым нельзя авторизоваться на одном сайте, если ты залогинен на другом сайте. Это был как раз наш случай. Сайты, хотя и составляют вместе один проект, реализованы фактических на разных доменах. Мы выработали решение, позволяющие менеджеру ввести логин и пароль на одном из доменов, и работать по всему проекту без дополнительной авторизации.
Дизайн и апгрейд системы
За 17 лет существования развитие платформы ушло далеко вперед. Система претерпела множество изменений так, что разработчикам стало сложнее поддерживать старый функционал. Мы решили обновить версию до последней на тот момент версии. Апгрейд системы с таким множеством интеграций и зависимостей занял год. За это время мы обновили ядро платформы, часть функционала перенесли, часть актуализировали, от части функционала пришлось отказаться ввиду его неактуальности.
Новые интеграции требовали изменений в существующем интерфейсе системы. Мы ввели недостающие UX/UI-элементы, чтобы сделать пользование системой удобным и понятным для пользователя. На фронтенде мы использовали одну из собственных тем. Это один из наших плюсов: то, что мы производим, мы тестируем и используем для собственных нужд, а затем предлагаем своим клиентам.
После апгрейда и редизайна системы, все интеграции и все данные Helpdesk были сохранены. Платформа стала более устойчивой к уязвимостям и нагрузкам. Пользователи получили современный интерфейс с большим количеством функций.
Лучшие практики
Проект стал очень востребованным внутри организации в том числе из-за того, что под вновь появляющиеся нужды бизнеса интегрировалось требуемое решение. Стек технологий подбирался и интегрировался в зависимости от стоящей проблемы. Сначала мы анализировали проблему, а затем подбирали необходимый продукт и разработчиков.
Работа проходила по скраму. Формировался бэклог. Ряд стейкхолдеров (из отдела продаж, бухгалтерии, производства, модульного отдела) приоритезировали задачи в зависимости от степени вовлеченности в конечный продукт. После каждого спринта, выполненные изменения тестировались на тестовых серверах. Часть тестов происходила вручную, часть выполнялась автоматически с помощью Codeception. Продукт демонстрировался конечному потребителю — пользователям системы. Подготавливались инструкции по пользованию обновленной системой для сотрудников.
С недавнего времени стали использовать Docker для виртуализации, контейнеризации и непрерывной выкатки приложений. Платформа позволяет быстрее тестировать и выкладывать приложения, запускать на одной машине требуемое количество контейнеров.
Результат
системы после внедрения системы мониторинга
за счет тикетной системы
и автоматического
переоткрытия тикетов
обрабатывается сообщений,
благодаря внедрению
системы умного поиска
по словам Sphynx
за счет системы очередей
маркетплейса модулей и системы лицензирования
с клиентами
