Как внедрить омниканальный подход в мебельный бизнес?

Содержание статьи

Омниканальный подход позволяет магазинам и брендам преодолеть разрыв между онлайн- и офлайн-продажами и выстроить каналы так, чтобы они дополняли друг друга и давали покупателю полный контроль над выбором и покупкой товара. Сами клиенты смогут решать, где и как покупать, и воспринимать ритейлера не как совокупность торговых точек, а как бренд. Суть омниканального подхода заключается в том, чтобы удовлетворить потребности клиента здесь и сейчас. Но налаживание каналов продаж не означает достижение омниканальности. Важно, чтобы эти каналы взаимодействовали друг с другом в интересах клиента. Покупателя не волнует количество каналов, ему интересно качество предоставляемых с их помощью услуг.

Давайте попробуем понять, почему омниканальный подход важен в одном из самых быстроразвивающихся сегментов электронной коммерции – мебельном сегменте – и что можно сделать, чтобы установить его.

Многоканальные, кросс-канальные и омниканальные модели

Когда вы налаживаете каналы продаж, возможно три сценария развития событий:  многоканальный, кросс-канальный и омниканальный тип.

Многоканальная модель бизнеса

При многоканальном подходе каналы продаж не взаимодействуют между собой. Если товар покупается онлайн, то продавцы-консультанты торговой точки не будут иметь доступа к истории покупок, сделанных в Интернет-магазине. Каналы продаж никаким образом не связаны друг с другом, а иногда и конкурируют между собой.

Кроссканальная модель

Кросс-канальность позволяет клиентам использовать несколько каналов для совершения одного заказа. Покупатели могут купить онлайн и забрать товар в магазине (система BOPIS) или выбрать покупку в магазине и получение курьером. Здесь нет конкуренции между каналами: каналы дополняют друг друга, предлагая единый опыт взаимодействия между онлайн- и оффлайн-магазинами.

Омниканальная модель

Ключевое отличие омниканального подхода в том, что все каналы связаны в режиме реального времени. Покупатели имеют доступ к продуктам, услугам и информации в любое время, в любом месте.

Различия в обращении с клиентом для разных подходов
Различия в обращении с клиентом для разных подходов (Источник изображения )

Почему омниканальность?

С появлением Интернета в жизни массового потребителя продавцы получили новый канал реализации своей продукции – интернет-магазины. Но вместе с удобством электронной торговли ритейл получил и негативные тенденции. Вследствие ценовых войн между онлайн- и оффлайн-точками, а также большей доступности продуктов, в различных каналах продаж цены стали устанавливаться произвольно.

Несмотря на быстрый рост электронной коммерции даже в США, ее доля остается малой.

Согласно Statista, онлайн-продажи мебели и товаров для дома составили 12% от общего объема розничной электронной коммерции в США в 2021 году. Только 13 % покупателей в США приобретали мебель и предметы домашнего обихода в Интернете, а не в торговой точке.

В 2020 году на рынке электронной коммерции в России насчитывалось 17,1 млн потребителей. По оценкам Statista Digital Market Outlook, к 2025 году количество пользователей в этом сегменте увеличится до 26,5 млн.

Statista

В то же время, данный факт говорит о потенциале  электронной коммерции. Все сводится к покупательскому опыту и стоимости доставки. Многие покупатели боятся делать дорогие онлайн-покупки. Интернет-магазинам нужно сделать так, чтобы потенциальные клиенты чувствовали себя более комфортно, покупая мебель в Интернете.

Среди причин, по которым онлайн-покупки до сих пор не получили широкого распространения на рынке, можно назвать высокую стоимость доставки. Однако с услугой “купи онлайн, забери в магазине” (от англ. ‘Buy online and pick up in store’, BOPIS), интернет-магазины мебели могут преодолеть это препятствие. COVID-19 и молодое поколение стали теми факторами, которые продвигают эту модель. Новый тип покупателя меньше доверяет рекламе и требует индивидуального подхода. И хотя любой бизнес ориентирован на клиента, омниканальность выводит клиентоориентированность на новый уровень с помощью сбора и анализа информации по всем каналам.

Лучшие мебельные интернет-магазины

Концепция омниканальности появилась не так давно, но на глобальном рынке пока еще нет крупных омниканальных игроков. По утверждению аналитика Брэндана Уитчера , требуемые технологии уже есть, но поддержка этих процессов не настроена. Тем не менее, это не означает, что интернет-магазины мебели не должны полагаться на мировой опыт для построения своей модели омниканальности. Давайте рассмотрим лучшие практики, которые уже существуют на онлайн-площадках торговли мебели.

Mag42.ru: акции и система кросс-докинга

В марте 2021 года Mag42 провела акцию «Дни оптовых цен». Они установили скидки 30% на весь ассортимент продукции. Дополнительно, компания пообещала бесплатно доставить свои товары всем клиентам, потратившим магазине более 10 тысяч рублей (около 132 долларов США).

В первый же день акции выручка магазина составила более полутора миллионов рублей (около 19 740 долларов США). И до конца марта покупательская активность не снижалась. Подобные акции Mag42 проводит регулярно, активно продвигая их в социальных сетях и на тематических форумах.

Развивая омниканальный проект, Mag42.ru минимизирует сервисные расходы. Компания не хранит продукцию на складах, предпочитая работать с клиентами по схеме кросс-докинг. Система кросс-докинга избавляет Mag42.ru от значительных затрат: нет необходимости содержать большой склад и персонал. Им не нужно открывать магазин, платить зарплату продавцам и генеральному директору. Компании легко находит целевую аудиторию в Интернете.

Askona: платформа электронной коммерции и POS

«Аскона» вошла в топ-100 продавцов и заняла 10-е место в категории продуктов для дома и ремонта согласно исследованию омниканальности на уровне крупнейших российских ритейлеров во главе с Data Insight и AWG. Омниканальный рейтинг сформирован на основе оценки качества обслуживания клиентов независимо от способа совершения покупки: в оффлайн-магазине, через сайт, мобильное приложение или связавшись с сотрудником магазина.

Компания пришла к идее омниканального подхода два года назад. Сейчас, “Аскона” предлагает свои товары там, где удобно клиенту. И хотя до сих пор 85% покупок мебели по-прежнему совершаются оффлайн, основная цель перед руководством компании — повысить качество обслуживания именно в онлайн-канале. За прошедший год,  “Аскона” перезапустила свой официальный сайт и внедрила POS (Point Of Sale – единое окно для продавцов) на основе профессиональной платформы электронной коммерции. Ключевым изменением руководство компании считает тот факт, что менеджеры «Асконы» больше не делятся на онлайн-консультантов и сотрудников розничного магазина. Каждый сотрудник может работать в онлайн-канале, используя сервисы ИТ-системы и находясь в любой точке. В будущем “Аскона” планирует введение  дополнительных опций: бесконтактные платежи, оплата по QR-коду, сервис видеоконсультаций и онлайн-кредитование.

Диван.ру: фокус на потребности GenZ

Новое поколение Z (люди, родившиеся в 2000-х) — цифровое поколение. Им крайне неудобно совершать покупки оффлайн, общаться с другими людьми лицом к лицу и даже разговаривать по телефону. Это визуалы, они потребляют «здесь и сейчас». Поколение Z предпочитает онлайн-покупки, поэтому важно сосредоточиться на онлайн-продажах мебели.

Проект Divan.ru был запущен два года назад. Сейчас у сайта более 650 000 посетителей в месяц, более 2 500 заказов в месяц, оборот превышает 40 миллионов рублей (около 525 600 долларов США). И это только в сегменте мягкой мебели.

Дизайн и юзабилити сайта разрабатывались с учетом потребностей нового поколения. «Путь клиента» был тщательно изучен перед разработкой, поэтому неудивительно, что сам интернет-магазин показывает хорошие результаты.

Однако до тех пор, пока поколения X и Y включены в число целевой аудитории, пока рано полностью делать ставки только на «онлайн». Это предположение было подтверждено после того, как проект сначала был запущен как онлайн-сервис. Продажи мебели заметно выросли только после открытия физических магазинов. 

Можно сделать вывод, что вы можете работать только в Интернете, но комбинируя оба канала, онлайн и оффлайн, вы получаете наибольшую эффективность. 

В настоящее время, компания Divan.ru уже переходит на кросс-канальную модель, и постепенно стремится к омниканальному подходу.

Sleekform: удаленный персонал и онлайн-инструменты

Sleekform: эргономичное кресло
Sleekform: эргономичное кресло (Источник)

Лиз, основательница компании Sleekform из США, поделилась советами построения бизнеса онлайн на примере своего проекта эргономичного кресла:

«Мой проект — полностью онлайн. Я большой сторонник удаленной работы без привязки к местоположению. Ведь, вы можете использовать деньги, сэкономленные на открытии физических  магазинов с точки зрения расходов на персонал и оплаты коммунальных услуг, для своего продукта. Чтобы постоянно улучшать продукт, нанимайте лучших специалистов, применяйте различные сервисы. Готовая платформа электронной коммерции позволяет мне двигаться быстрее без знаний программирования. Я могу внести небольшие изменения в свой сайт без найма программистов, используя только онлайн-инструменты. Например, я использую MailChimp для электронной почты и маркетинга. QuickBooks помогает вести бухгалтерский учет. Кроме того, вся моя команда полностью удаленная. Я искренне верю, что преимущества удаленной работы перевешивают затраты, потому что я могу работать с невероятно талантливыми людьми со всего мира. Я нахожусь в Остине; если искать только в этой локации, то пул специалистов здесь гораздо меньше, чем если смотреть весь земной шар. Я живу в Остине, штат Техас; мой рекламный гуру в Молдове, поставщики находятся в Китае, а автор контента в Канаде. Время — важный ресурс, и нужно относиться к нему гибко. Чтобы сделать жизнь немного проще, мы используем несколько онлайн-инструментов, одним из которых является Google Drive для систематизации документов. Мы также используем Slack для переписки внутри команды».

Читать далее

ИКЕА: приложение дополненной реальности

Дополненная реальность (AR) приносит совершенно новый опыт в онлайн-шопинг. Она помогает визуализировать продукты и преодолеть дискомфорт их выбора. Для ритейлеров и брендов дополненная реальность — это достаточно сложная и дорогая разработка, которая не окупится в короткий срок. В конечном счете, именно от бренда зависит, получит ли покупатель на сайте уникальный и приятный опыт. Уникальный пользовательский опыт поможет вашему бренду быть вне конкуренции. Один из пионеров в использовании дополненной реальности является компания IKEA. Приложение помогает увидеть, как мебель из каталога будет смотреться в интерьере.

Приложение ИКЕА с дополненной реальностью
Приложение ИКЕА с дополненной реальностью

Наша компания имела аналогичный опыт интеграции AR-сервиса для магазина очков. Вы можете найти более подробную информацию об интеграции на нашем сайте, в разделе “Кейсы”.

Читать кейс

Мы также собрали для вас презентацию наших кейсов, выполненных для интернет-магазинов мебели. Из презентации вы также узнаете:

  • С какими бизнес-задачами сталкиваются предприниматели
  • Как мы работаем и какие услуги предлагаем
  • Стоимость запуска интернет-магазина
  • Почему работать с нами выгодно

Примеры работ Simtech Development по кастомизации онлайн-проектов мебельной индустрии:

INMYROOM: блог с кликабельными изображениями

Веб-сайт — это то, что вам в первую очередь нужно, чтобы начать переход к электронной коммерции при построении омниканальной стратегии. Но что вы можете предложить клиенту онлайн помимо лучших в своем классе продуктов или услуг? Подумайте о ведении блога. Продуманный  контент-маркетинг дает потрясающие результаты. С блогом у компании на 434 % больше шансов занять место в рейтинге поисковых системах и опередить конкурентов.

Владельцы интернет-магазина мебели INMYROOM создали успешный блог о дизайне интерьера. В 2014 году торговая площадка была встроена в онлайн-журнал. В статьях блога, детали продукта интегрированы непосредственно в фотографии с помощью которых вы можете просмотреть и купить ваш любимый продукт. С помощью контента, INMYROOM решила сразу несколько задач: вовлекает потенциальных клиентов и продвигает их по маркетинговой воронке, вызывает доверие целевой аудитории и стимулирует рост трафика.

Ежемесячно сайт посещают более 5 миллионов пользователей, а компания получает до 40% всего трафика с поисковых систем.

Страница продукта, интегрированная в изображение в статье блога
Страница продукта, интегрированная в изображение в статье блога

Советы по внедрению омниканальности в мебельный бизнес

Используйте онлайн-платформу

Компании могут разрабатывать собственные технологии или использовать готовые решения, адаптированные к потребностям их проекта. Коммерческая готовая платформа окупается быстрее, так как нужно лишь добавить минимальные настройки, чтобы приспособить ее к потребностям вашего проекта. При настройке готовой платформы, учитывайте и другие каналы, которые у вас уже есть: социальные сети, торговые точки, CRM и системы бухучета. Мы можем легко встроить их в вашу платформу, чтобы объединить все каналы.

Поместите вашего клиента в центр каналов продаж

Собрать информацию о клиентах и ​​их поведении легче через онлайн-каналы, чем оффлайн: от личных данных до информации о том, какие товары набрали больше всего просмотров. С такими инсайтами проще найти индивидуальный подход к клиенту и предоставить лучший сервис.

Объединив данные о клиентах из разных каналов, вы узнаете что им нужно и сможете персонализировать ваши предложения.

Сохраняйте единые цены и ассортимент независимо от канала

Цены и ассортимент в интернет-магазинах и торговых точках зачастую не совпадают. Представьте, что вы делаете ремонт комнаты и хотите купить новый диван. Вы заходите в интернет-магазин, читаете отзывы и описания и сравниваете цены. Вы удовлетворены и идете в магазин, но либо не можете найти ту же версию дивана, либо ту же цену. Если есть путаница в каналах продаж, то ритейлеру будет сложно сохранить постоянных клиентов и получить новых. Ставьте одинаковые цены и поддерживайте единый ассортимент как в онлайн-магазине, так и в торговой точке. Будьте честны с вашими клиентами и не обманывайте их ожидания. XML и CSV Import Pro для CS-Cart может помочь вам сохранить инвентарь с едиными ценами.

Не разграничивайте каналы для продавцов-консультантов

Продавцы-консультанты в некоторых магазинах не получают бонусы за онлайн-заказы, поэтому они часто игнорируются. В результате компания получает жалобы. Это приводит к потере доверия. Чтобы избежать подобных ситуаций, разработайте честную систему мотивации для персонала без привязки к каналу продаж.

Наладьте логистику между магазинами и складами

Покупателям не интересно знать о складах, доставке и транспортных неувязках. Они хотят заказать и получить товар в любом месте. Если вы не предоставите клиенту возможность купить товары онлайн и забрать их по пути домой, они обратятся к ритейлеру, который предложит им такую возможность.

Наладить логистику самостоятельно или отдать на аутсорсинг? Это зависит от размера и возможностей вашей компании. Важно упростить цепочку поставок. Вы увеличите товарооборот и продажи, а у клиента не будет проблем с получением товара в удобном месте.

Внедрите цифровые технологии в торговые точки

Поход по магазинам стал еще одним способом развлечься. С умными зеркалами от Superdry посетители примеряют зимнюю коллекцию в режиме реального времени. ИКЕА предложили дополненную реальность, которая с помощью камеры смартфона проецирует мебель в интерьере. Продавец развлекает покупателя, попутно собирая информацию о его или ее интересах. Вы можете заказать интеграцию AR-системы с вашим магазином на CS-Cart или заказать другие доработки, чтобы вырваться в лидеры.

Поделиться статьей:
Поделиться в twitter
Поделиться в linkedin
Содержание статьи

Проверенные eCommerce советы прямо в ваш почтовый ящик

Подпишитесь на рассылку и получите доступ к эксклюзивным советам, стратегиям и тематическим исследованиям

Какой-то текст ошибки

Нажимая «Подписаться», вы соглашаетесь с Политикой обработки персональных данных

Проверенные eCommerce советы прямо в ваш почтовый ящик

Подпишитесь на рассылку и получите доступ к эксклюзивным советам, стратегиям и тематическим исследованиям

Какой-то текст ошибки

Нажимая «Подписаться», вы соглашаетесь с Политикой обработки персональных данных

Ищете разработчиков на проект, но боитесь сделать неверный выбор?

Получите на e-mail наш чек-лист «Как не потерять время и деньги: 10 признаков недобросовестного подрядчика» Вы узнаете:
  • Как верно оценивать портфолио
  • Какие вопросы задавать sales-менеджеру
  • На какие хитрости может пойти подрядчик, чтобы заполучить проект
Какой-то текст ошибки

Нажимая «Получить на e-mail», вы соглашаетесь с Политикой обработки персональных данных

Получить
чек-лист